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Iniziare la tesi può sembrare all'inizio difficile: occorre avere chiaro l'argomento che si vuole trattare e l'obiettivo della tesi. Un consiglio che vi diamo è leggere il materiale sull'argomento che volete
proporre al vostro relatore e comporre un progetto tesi in forma scritta. Il progetto consiste in un piano di lavoro in base al quale portare avanti la tesi. Sia che la tesi sia breve, compilativa o sperimentale è bene
impostare lo schema/progetto prima di avviare la ricerca bibliografica vera e propria (prima del progetto occorre fare letture informative, ma l'approfondimento avverrà in seguito) e presentarlo al relatore per sapere se il
percorso che pensate di intraprendere corrisponde alle attese del professore. Di seguito presentiamo un esempio di progetto tesi (psicologia, tesi sperimentale). Possiamo aiutarti a preparare al meglio il tuo progetto tesi
personale sull'argomento che vuoi approfondire.
Ecco un esempio:
A) MOTIVAZIONE DELL’ARGOMENTO: L’idea per questo progetto di tesi è nata dallo studio della letteratura sulla customer satisfaction e sul
clima aziendale e dal contatto con una importante azienda, Obiettivo Lavoro, che si occupa della fornitura di lavoro temporaneo. La società è una cooperativa senza fini di lucro nata nel luglio 1997, costituita da 439 imprese
che aderiscono a rilevanti associazioni del mondo cooperativo, del privato sociale e del sindacato: la lorostrategia mira a costruire "La Casa del Lavoro", ossia un luogo in cui chiunque (impresa o lavoratore) abbia
un problema di lavoro possa entrare e trovare una risposta qualificata.
Come recita la loro presentazione aziendale, visibile sul sito internet www.obiettivolavoro.it, la loro “forza è data dall'accuratezza del servizio
fornito alle imprese, dalla capacità di selezionare le risorse migliori e dalla diffusione sull'intero territorio nazionale. […] Siamo particolarmente attenti alla persona, perchè i lavoratori temporanei non sono un
"bene" da collocare, ma donne e uomini da valorizzare”.
Considerata questa mission aziendale, si è pensato di sviluppare una ricerca sul campo mirata a cogliere le possibili relazioni tracustomer satisfaction,
considerando come “cliente” in questo caso il lavoratore che si rivolge ad Obiettivo Lavoro (in quanto la ditta attualmente non ha dato la sua disponibilità a rilasciare informazioni relative alle aziende clienti) e il clima
organizzativo e il clima di servizio ( inteso come la percezione delle pratiche e procedure stabilite dal management da parte dei dipendenti front-line con il cliente) dell’azienda e in particolare del personale addetto al
contatto con i clienti lavoratori (n.b.: d’ora in poi, con il termine cliente si intenderà sempre il “cliente” lavoratore).
B) SCOPI: Lo scopo della ricerca è valutare l’incidenza del comportamento del front-line, del clima
organizzativo e di servizio sulla valutazione che il cliente si crea di Obiettivo Lavoro in termini di qualità di servizio erogato, tramite misurazione delle variabili clima organizzativo (secondo apposito questionario dalla
ricerca Di Monaco, 1996; Palumbo, 1996); clima di servizio (secondo apposito questionario dalla ricerca di Schneider et al.,1980; Bowen, 1985); sentimento di potere (per conoscere meglio l’ambiente lavorativo introiettato
dai dipendenti: questa variabile dovrebbe illustrare i rapporti di potere esistenti all’interno dell’organizzazione; si potrà capire come vengono percepite sia le relazioni formali tra i gruppi sia quei rapporti di
influenzamento reciproco tra i membri che non appaiono a livello formale, vd. E. Spaltro); percezione del servizio per i clienti (secondo apposito questionario dalla ricerca di Palumbo, 1996). Si ipotizza, e si vuole
verificare, che se l’azienda è orientata al cliente, e il personale di front line ha interiorizzato una tale filosofia aziendale, il cliente stesso la potrà percepire dal comportamento del personale di contatto e quindi
rimanere soddisfatto in termini di qualità del servizio. Si potrà anche analizzare se esistono variazioni significative in base al sesso (sia se il cliente maschio si manifesta più o meno soddisfatto della qualità del servizio
rispetto al cliente donna; sia se differiscono le variabili clima organizzativo, clima di servizio, sentimento di potere, in base al sesso dei dipendenti).
C) STRUTTURA DELLA TESI: La tesi sarà divisa in due parti. La
prima parte approfondirà in base alla letteratura recente le tematiche della customer satisfaction: in particolare, si prevede un capitolo sulla qualità del servizio e uno sul rapporto azienda/cliente; un capitolo sul clima
organizzativo e sulla comunicazione in azienda, considerando come punto forza dell’azienda e del management la capacità di saper continuamente apprendere, alla luce del concetto di Learning Organization (vd. Punto D del
presente elaborato). Nella seconda parte della tesi, di natura sperimentale, un primo capitolo illustrerà l’ipotesi e la metodologia della ricerca, gli strumenti e le caratteristiche del campione; un secondo capitolo volgerà
sull’analisi e il commento dei risultati. Le Considerazioni Conclusive chiuderanno il lavoro di tesi, corredato anche da bibliografia e allegati con gli strumenti utilizzati per la ricerca sperimentale.
D) CONTENUTI:
Dopo aver illustrato nei primi capitoli della tesi il tema della qualità del servizio (1.Definizione di qualità; 2.L’aspetto centrale del concetto moderno di qualità: il cliente; 3.La qualità nei servizi: il cliente come chiave
per il successo; 4.Le caratteristiche del servizio; 5.Le fasi dell’erogazione di un servizio;
6.Il legame tra customer satisfaction, qualità del servizio e cliente) e rapporto azienda/cliente (1.Gli obiettivi della customer satisfaction; 2. I valori aziendali orientati al cliente; 3. Il coinvolgimento dell’organizzazione aziendale per il successo della customer satisfaction; 4. Bisogni del cliente; 5. Meccanismi di difesa del cliente e una possibile risposta: l’assertività) si passerà ad analizzare clima organizzativo e la comunicazione in azienda (1.L’organizzazione dei servizi come problema di comunicazione interpersonale; 2.La comunicazione in azienda; 3. Clima organizzativo e clima di servizio; 4.Il “sentimento di potere”; 5.Il management illuminato e il concetto di Learning Organization: un’organizzazione capace di apprendere; 6. Relazione tra clima e cliente).
La seconda parte della tesi verrà strutturata come illustrato ai punti C), E), F) e G) del presente progetto.
E) METODOLOGIA: Si intende procedere alla somministrazione di una batteria di questionari (vd.
Allegato con i questionari) per misurare le variabili illustrate al punto C) sia ai dipendenti che ai clienti di Obiettivo Lavoro della sede di Milano, oltre a richiedere nella stessa sede la compilazione di un questionario, al
fine di inquadrare le caratteristiche demografiche dell’intero campione, con i seguenti dati:
Per i dipendenti: sesso, età, titolo di studio, anno di assunzione, stato civile, tempi di permanenza nel “front line”.
Per i clienti: sesso, età, titolo di studio, stato civile, professionalità di preferenza.
In fase di elaborazione i dati verranno considerati sia aggregati dell’intero campione (diviso in dipendenti e clienti) al fine di
considerare i risultati sul campione totale, sia distinti per sesso.
Ipotizzando il campione non sia estremamente numeroso (si pensa di considerare tutti i
membri del front-line e un numero corrispondente di clienti) si pensa di confrontare la media dei risultati ai vari questionari per i dipendenti maschi con quella delle femmine, la media dei risultati ai vari questionari per i clienti maschi con quella delle femmine, vedere se esiste una correlazione significativa tra risultati dei questionari clima organizzativo, clima di servizio, sentimento di potere somministrati ai dipendenti e i risultati del questionario sulla percezione del servizio per i clienti tramite il test del Chi quadro per verificare se esistono correlazioni significative; inoltre si potrebbe utilizzare anche la Cluster Analysis per identificare se esistono raggruppamenti di individui sufficientemente simili tra loro da poter essere classificati nello stesso gruppo (esempio: soggetto dipendente femmina, alto titolo di studio, assunzione da più di 5 anni, elevato risultato ai questionari di clima organizzativo, clima di servizio, sentimento di potere ; oppure soggetto dipendente maschio, basso titolo di studio, assunzione da meno di 5 anni basso risultato ai questionari di clima organizzativo, clima di servizio, sentimento di potere) e verificare quale tipologia di soggetti – in base al titolo di studio e al tempo di permanenza in azienda – ha ottenuto i risultati più bassi in termini di clima organizzativo, ipotizzando un intervento utile per l’azienda Obiettivo Lavoro, in modo da poter agire con programmi di formazione per gli elementi del front line che presentano caratteristiche a “rischio” di non portare avanti la mission orientata al cliente.
F) CAMPIONE:
Il campione sarà costituito dai soggetti front line dipendenti dalla ditta e da un numero corrispondente di clienti divisi in egual misura per sesso.
L’azienda si è resa disponibile per creare l’occasione di somministrare gli strumenti sia al personale che ai clienti
G) SETTING:
La somministrazione avverrà tramite questionari autocompilati dai soggetti nella
propria abitazione: la sottoscritta ha già richiesto e ottenuto il permesso di condurre la ricerca.
H) RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI DI PARTENZA:
AA.VV., Gestire la qualità nei servizi, ISEDI, Milano, 1992
Amovilli
Luca, Psicologia pratica: Clima. Il clima relazionale: La Misura delle capacità comunicative, Psicologia e Lavoro, Anno XXV, n. 99 ottobre-dicembre, 1995
Branca Michele, Connessioni, Dalla parte del cliente, ovvero la
scoperta dell'acqua calda, Psicologia e Lavoro, Anno XXI, n. 82 luglio-settembre, 1991
Busacca Bruno, Customer satisfaction: un linguaggio organizzativo per il governo della complessità e la creazione di valore, Milano, SDA
Bocconi, 1997
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